آیا عملکرد پلیس رضایتبخش است؟

پلیس راهور، کلانتری و پاسگاه‌ها از جمله یگان هایی هستند که بیشترین و نزدیک ترین ارتباط را با پلیس دارند در واقع این یگان های تخصصی ویترین نیروی انتظامی هستند به گونه‌ای که همه عملکرد ناجا را با نوع رفتار و منش این ماموران محک می کنند. پلیس راهور و ماموران پاسگاه و کلانتری ها همواره در خط مقدم امنیت شهرها و شهرستان ها قرار دارند حتی ارائه خدمات آن ها در برهه ای از زمان به ویژه در اعیاد و مناسبت ها بیشتر می شود. 

یکی از دغدغه های مقام معظم رهبری و به تبع آن فرمانده نیروی انتظامی برخورد خوب با مردم و برخورد جدی و مقتدرانه با مجرمان است، براین اساس نیروی انتظامی برای افزایش میزان رضایتمندی مردم از عملکرد پلیس اقداماتی انجام داده است به عنوان مثال در پلیس پیشگیری به دلیل ارتباط بسیار این پلیس با مردم، طرح مکنا( مدیریت کیفیت نیروی انتظامی) سال های سال است که اجرا می شود. کلانتری و پاسگاه ها زیر مجموعه پلیس پیشگیری هستند و از آن جایی که مردم با این حوزه بسیار در ارتباط هستند، این طرح در کلانتری و پاسگاه ها به صورت ویژه و مستمر برگزار می شود.

هر یک از شهروندان در طول زندگی خود به نوعی درگیر مسائل مرتبط با نیروی انتظامی شده اند، از تخلفات رانندگی گرفته تا سرقت و مواد مخدر به همین دلیل هر یک از افراد در مورد عملکرد ناجا و میزان محبوبیت آن نظری دارد که در گزارش مردمی به نمونه هایی از تجارب هموطنان اشاره می شود.

مردم چه می گویند؟

خانمی ۳۰ ساله درمورد یکی از تجارب خود در این زمینه می گوید: روزی از یکی از خیابان های تهران به همراه همکارم در حال گذر بودیم که ناگهان با صدای مردی که فحش های رکیک می داد به عقب برگشتیم با کمال تعجب دیدم یکی از ماموران راهور در لباس پلیس به یک فرد موتورسوار درگیری لفظی پیدا کرده این مامور به حدی عصبی بود که گویا متوجه نبود چه کلماتی از زبانش جاری می شود به همراه همکارم تصمیم گرفتیم این موضوع را به ۱۹۷ که به انتقاد و شکایات مردمی از پلیس رسیدگی می کند، اطلاع دادیم. بعد از تماس با ۱۹۷ شکایت ما ثبت شد، پیش خود فکر می کردم که این مساله در میان انبوه مشکلاتی که اعلام می شود، رسیدگی نخواهد شد.

وی ادامه داد: در همان روز از ۱۹۷ با بنده دو بار تماس گرفتند تا به این موضوع رسیدگی کنند در نهایت این مامور مورد تذکر و تنبیه قرار گرفت. در لباس پلیس توهین و تحقیر مردم کار زننده ای است وقتی یک نفر این کار را انجام دهد به اسم کل نیروی های پلیس تمام می شود، از اینکه شکایت بنده رسیدگی شد، خیلی خوشحال شدم و پیش خود گفتم اگر همه مردم با دیدن رفتارهای خلاف عرف و اخلاق و قانون موارد را اعلام کنند و واقعا رسیدگی شود بسیاری از مشکلات اجتماعی ما از بین می رود.

یک شهروند تهرانی که در یکی از مناطق جنوب شهر زندگی می کند، در مورد کلانتری نزدیک محله شان می گوید: یکی از خواهر های من به اکسیزوفرنی مبتلا بود، یک روز خانه را به قصد تغییر آب و هوا ترک کرد اما تا دو روز از او خبر نداشتیم بماند که چقدر اعضای خانواده از نبود او و اینکه چه اتفاقی برایش افتاده است؛ آشفته و نگران بودند در آن شرایط هیچ پناهی نداشتیم جز اینکه به کلانتری محل برویم، تا حدود ساعت دو بامداد منتظر بودیم تا خواهر از در برسد، چون از او خبری نشد به کلانتری محل رفتیم.

بسیار آشفته و نگران بودیم، یادم هست شب پنجشنبه بود، یکی از ماموران کلانتری نزد من و مادرم آمد، علت مراجعه ما را پرسید، در عین اینکه ما را آرام می کرد، گفت، نگران نباشید یک فرمی را پر کرده و به همه نهادهای مرتبط مانند بهزیستی و پزشکی قانونی ارسال می کنم، خودتان هم به بیمارستان ها سری بزنید شاید تصادف کرده باشد، جای نگرانی نیست حتما فردا اول وقت پرونده شما را به دادسرا می فرستم. مادرم وقتی صحبت های این مامور را می شنید کمی آرام می شد اما باز نگران بودیم، آن مامور من و مادرم را با خودروی پلیس به درب منزل رساند، شماره تماس ما را نیز گرفت و تا روزی که خواهر پیدا شد، جویای احوال ما بود.

این شهروند تهرانی ادامه داد: تقریبا ۴۸ ساعت از رفتن خواهرم از خانه گذشته بود، حدود ساعت سه بامداد روز شنبه بود که ناگهان تلفن خانه زنگ زد، یک مامور پلیس از پشت خط تلفن اعلام کرد که آیا خانم جوانی به این نام و نشانی را می شناسید؟ گفتیم بله، او گفت از دو روز گذشته او را در حرم امام خمینی(ره) دیده اند و ماموران ما از آن جایی که او را زیر نظر داشته و متوجه شدند وی در حرم خوابیده برای اینکه برای او اتفاقی رخ ندهد، او را به کلانتری برده و حدود ۴۸ ساعت با یک مامور خانم بوده تا نشان و شماره ای از خانواده اش به دست آورد، تا اینکه این دختر جوان در نهایت شماره تماس خانه را در اختیار ماموران قرار داده و چون می دانستیم اکنون خانواده ای نگران است، این ساعت از شب تماس گرفتیم.

با شنیدن صدای این مامور ضربان قلبمان تند تند می زد، مادرم گوشی را از دستم گرفت و فقط آن ها را دعا می کرد که با اقدام به موقع آن ها اتفاق بدی برای خواهرم نیفتاده است، آدرس را گرفتیم و به سمت کلانتری مورد نظر که در اطراف حرم امام خمینی (ره) بود، رفتیم و خواهرم را سالم و سلامت از آن ها تحویل گرفتیم از آن روزهای تلخ حدود ۱۰ سالی می گذرد. هنوزم هم مادر و خواهرم ماموران نیروی انتظامی را دعا می کنند، مامور کلانتری که فرم مفقودی خواهرم را پر کرد بار دیگر با ما تماس گرفت و وقتی متوجه شد که خواهرم پیدا شده، بسیار بسیار خوشحال شد.  

رضا یکی دیگر از شهروندانی است که در مورد تجربه اش از برخورد نیروی انتظامی می گوید: یک شب که میهمان داشتیم، همسایه ما که اعتیاد به شیشه داشت ناگهان به طبقه بالا آمد و شروع به فحاشی و چاقوکشی کرد، پسر ۱۱ ساله ام به شدت ترسیده بود و میهمان ها میخکوب شده بودند، پسر شیشه ای با ضربات چاقو تاندوم دست من و دامادمان را قطع کرد، همسرم با ۱۱۰ تماس گرفت اما متاسفانه ماموران با سه بار تماس با ۱۱۰ و گذشت یک ربع و در حالی که آن پسر شیشه ای همراه با والدینش در راه پله ها و خانه ما حضور داشته و فحاشی می کردند، هیچ ماموری اعزام نشد، بعد از چهارمین زنگ یک مامور به در منزل ما آمد و از صحنه موجود گزارش تهیه کرد حتی در گزارش خود اشاره کرد که پسر شیشه ای ورود به منزل داشته و راه پله ها و در و دیوار و فرش منزل ما پر از خون شده است.

مامور کلانتری اعلام کرد که باید هر چه سریع تر به کلانتری بیاییم و تشکیل پرونده داده و از پسر شیشه ای شکایت کنیم. به کلانتری رفتیم و سریع تشکیل پرونده انجام شد و مامور کلانتری تاکید کرد حتما بعد از بیمارستان به پزشکی قانونی برویم، راهنمایی ماموران بسیار راهگشا بود، بعد از مدتی هم آن پسر شیشه ای و خانواده اش به سزای عملشان رسیدند. یکی از مسائلی که در ارتباط با کلانتری ها بسیار اهمیت دارد، تماس با ۱۱۰ است، اگر ماموران کلانتری به سرعت به منزل ما می آمدند، در ساعتی که اصلا خبری از ترافیک نبود، شاید تاندوم دست من و دامادمان قطع نمی شد و شاید اگر کمی دیرتر رسیده یا هرگز نمی آمدند، قتلی اتفاق می افتاد.

وی ادامه می دهد: یکی از مشکلات کلانتری ها ازدحام است، به نظر می رسد تعداد ماموران کلانتری جوابگوی جمعیت نیست، از برخی دوستان شنیده ام که به دلیل خستگی، گاهی اوقات ماموران با پرخاشگری با مردم صحبت می کنند، البته بنده به آن ها حق می دهم در طول روز با جرم و جنایت، سارق و جانی در ارتباط هستند و از نظر روانی کم می آورند، باید به ماموران کلانتری بیشتر از سایر بخش ها رسیدگی شود، چون کار آن ها حساس و سنگین است.  

وی ادامه می دهد:> برخی از ماموران پلیس گویا حال و حوصله رسیدگی به مشکلات مردم را ندارند، آن ها عضوی از این جامعه هستند و باید شرایط اقشار مختلف را درک کنند.

امین از دیگر شهروندان تهرانی از برخورد ماموران کلانتری راضی نیست، می گوید: برای کاری به کلانتری رفتم، رفتار آن ها آن چنان تند و عصبانی بود که بسیار ناراحت شدم و فراموش کردم برای چه کاری آمده ام، اغلب مردم وقتی به کلانتری می روند، گرفتار هستند، برای خوشی که به کلانتری نرفته اند، آن ها نیز برای خودشان هزار درد و غصه دارند، به کلانتری برای حل مشکلشان می روند و به در بسته می خورند، به نظرم تکریم ارباب رجوع اصلا معنا ندارد و باید در این زمینه تجدید نظر شود.

ماموران پلیس چه می گویند؟

یکی از ماموران نیروی انتظامی در ارتباط با مشکلات خود می گوید: مشکلات ما بسیار است، مردم تنها بیرون از ما را می بینند، تعداد نیروها کم است و میزان خدمات دهی و درخواست بسیار، متاسفانه برخی از بیرون به ما و عملکرد ما نگاه می کنند، در حالی که هر یک از پرسنل در حد توان خود کار کرده و از کار طفره نمی روند. حقوق و مزایای ما پایین است البته فرمانده نیروی انتظامی در این زمینه بسیار حساس بوده و بارها و بارها شنیده ایم که تلاش کرده حقوق و مزایای ماموران نیروی انتظامی افزایش یابد اما افزایش هر ساله حقوق چندان محسوس نیست.

وی ادامه می دهد: روزهایی هست که به دلیل شلوغی توان رسیدگی به تمام مراجعان را نداریم، به عنوان مثال تعداد ماموران فعال در کلانتری انگشت شمار است و لازم است نیروهای بیشتری به کلانتری ها تزریق شود تا از فشار کار سایر همکاران کاسته شود. عده ای ماموران در بیرون از کلانتری هستند و تعدادی در داخل،  می دانم که برخی مردم از رفتار پرسنل نارحت می شوند، اما آن ها هم جزئی از مردم هستند و گرفتاری و مشکلات خاص خودشان را دارند. در این جا از فرماندهان نیروی انتظامی می خواهم بیشتر به ماموران نیروی انتظامی توجه کنند زیرا بسیاری از پرسنل خسته هستند به ویژه در مناسبت ها ماموران ما به ویژه ماموران عملیاتی خسته و ناتوان می شوند در عین حال که نمی توانند به خانواده خود آن طور که باید و شاید رسیدگی کنند. خانواده های ما نیز به نوعی درگیر شغل ما شده اند.

وی اضافه می کند: هر یک از ماموران کلانتری جانشان را در کف دست دارند تا امنیت منطقه و محلات را برقرار کنند همین هفته گذشته بود که در عملیات تعقیب و گریز پیلس فاتب و راننده مظنون یک دستگاه خودروی پراید، یک مأمور نیروی انتظامی شهید و همکار وی را مصدوم کردند. واحد گشت موتوری کلانتری ۱۴۴ جوادیه تهرانپارس به یک دستگاه خودروی پراید مشکوک و به  آن دستور ایست می دهند که راننده پراید بی توجه به دستور مأموران پلیس از محل متواری می شود.

در ادامه تعقیب و گریز صورت گرفته راننده پراید در اقدامی ناگهانی با دنده عقب به سمت موتورسیکلت حرکت می کند که در پی این اقدام موتورسیکلت با پراید برخورد کرده و در پی این حادثه راکب و سرنشین موتورسیکلت گروهبان یکم «حامد ضابط» و ستوانیکم «محسن حسینی» مصدوم و به بیمارستان انتقال داده شدند. گروهبان یکم حامد ضابط در این حادثه به شهادت رسید و ستوان یکم محسن حسینی در بیمارستان تحت درمان است و راننده پراید دستگیر می شود.

به گفته وی عده ای می گویند، ماموران نیروی انتظامی رشوه بگیر هستند، در هر شغلی برخی از افراد، کار مابقی را زیر سئوال برده اند در حالی که نیروی انتظامی با رشوه گران به جد برخورد می شود. به گونه ای که خودم شاهد بودم که رشوه گیری برخی از ماموران به اخراج آن ها انجامیده است، ما در کلانتری با مردم و خانواده ها سرکار داریم باید پاک دست و پاک چشم باشیم و اگر فردی چنین رفتاری ندارد، جایش در نیروی انتظامی نیست. چه بسیار مامورانی که تشویق به رشوه گرفتن شدند اما آن ها نه تنها رشوه را نگرفتند بلکه در پرونده مجرمان و متخلفان، به جرم رشوه دادن به مامور نیروی انتظامی اشاره کرده اند.

از سوی دیگر برقراری امنیت در شب هنگام بسیار سخت تر از روزها است، ماموران از اینکه در کنار خانواده خود باشند، گذشته اند و تا صبح یا گشت می زنند یا در مقر بیدار هستند تا اگر اتفاقی رخ دهد وارد عملیات شوند، شاید خیلی ها بگویند، حقوق می گیرید که این کار را انجام دهند اما حقوق و مزایای ما بیشتر از جانمان که نیست این در حالی است که پایه حقوقی پرسنل نیروی انتظامی پایین است.

رضایت مردم از عملکرد کلانتری‌ها ارتقا یافته است

فرمانده نیروی انتظامی گفت‌: براساس نظرسنجی های برون سازمانی از بین حدود ۲۸ تا ۳۲ دستگاه سطح اعتماد مردم به نیروی انتظامی افزایش یافته این افزایش اعتماد مردمی همراه با اعتمادی که مسئولان و بالاتر از آن اعتماد فرماندهی معظم کل قوا مقام معظم رهبری (مدظله العالی) به نیروی انتظامی دارند بسیار حائز اهمیت و بالاترین سرمایه محسوب می شود.

سردار حسین اشتری ادامه داد: براساس تحلیل داده‌های سامانه مرکز نظارت همگانی ۱۹۷، میزان رضایتمندی هموطنان از عملکرد و رفتار کارکنان کلانتری ها ارتقا پیدا کرده است. کارکنان کلانتری ها نباید تصور کنند که به آن‌ها توجهی نداریم برهمین اساس باید نظارت ها قوی و مستمر انجام شود تا بتوانیم ماموریت های محوله را به نحو مطلوب انجام دهیم.

وی اظهار داشت: اثربخشی و افزایش بهره وری کلانتری ها در راستای کلانتری تراز انقلاب اسلامی همواره یکی از اولویت های ناجا بوده و هست. کلانتری ها به عنوان پیشانی و ویترین نیروهای مسلح و نظام هستند،  نظارت بر کلانتری ها و اصلاح فرایند انجام کار و توجه به تعالی و استاندارد سازی رفتار کارکنان موجب ارتقاء شاخص های رضایتمندی شده است. براساس تحلیل داده های سامانه مرکز نظارت همگانی ۱۹۷، میزان رضایتمندی هموطنان از عملکرد و رفتار کارکنان کلانتری ها ارتقاء پیدا کرده است.

سردار اشتری بر نظارت فرماندهان، معاونان و مدیران بر عملکرد کارکنان، وضعیت محیطی، تجهیزات و امکانات کلانتری ها و پاسگاه ها تاکید کرد و گفت: البته خلاء هایی وجود دارد که باید مشکلات و نقاط ضعف احصاء و پس از آسیب شناسی صحیح در جهت رفع آن اقدام شود.  

فرمانده ناجا بر بکارگیری حرفه ای ترین، چابک ترین و بهترین نیروهای پلیس در کلانتری ها و پاسگاه ها اشاره کرد و افزود: معاضدت قضائی و حمایت کامل از کارکنان ناجا که در جریان ماموریت دچار مشکل می شوند، همواره مورد تاکید است و معاونت حقوقی ناجا باید با جدیت و حساسیت بیشتری این ماموریت مهم را دنبال کند تا نیروها دچار یاس و ناامیدی نشوند، البته برنامه ریزی مناسب برای اقدامات کوپ مستلزم نظارت و شناخت کافی است تا بدانیم برای اولویت و ضرورت ها چگونه تصمیم بگیریم.

سردار اشتری همچنین به بکارگیری تجهیزات نوین و فناوری در کلانتری ها، پاسگاه ها و مراکز انتظامی تاکید کرد و افزود:  بایداز ظرفیت های پژوهشی و دانشگاهی در راستای ارتقاء کیفیت تجهیزات در اختیار کلانتری ها بهره ببریم.

افزایش اعتماد مردمی به نیروی انتظامی

فرمانده نیروی انتظامی با بیان اینکه سطح اعتماد مردم به نیروی انتظامی افزایش یافته، گفت: آبرویی که ماموران ناجا به دست می آورید برای نیروی انتظامی است این موضوع دو طرفه بوده یعنی اگر خوب یا بد کار کنید بازتاب آن به ناجا بازمی گردد.
سردار اشتری ادامه داد: فرماندهی انتظامی تهران بزرگ پیشانی و ویترین ناجا است کمتر پیش می آید تا مسئولی در انتقادهای خود چه مثبت چه منفی از تهران نام نبرد.

وی افزود: آبرویی که شما عزیزان به دست می آورید برای نیروی انتظامی است این موضوع دو طرفه بوده یعنی اگر خوب یا بد کار کنید بازتاب آن به ناجا بازمی گردد.
فرمانده ناجا گفت:  چند ساله اخیر بیشترین فشار روی نیروی انتظامی بوده که بیشترین موفقیت ها را داشته هر چند هر دستگاه یا نهادی وظیفه خود را خوب انجام ندهد سرریز ناکارآمدی آن به ناجا برمی گردد.

سردار اشتری تصریح کرد: براساس نظرسنجی های برون سازمانی از بین حدود ۲۸ تا ۳۲ دستگاه سطح اعتماد مردم به نیروی انتظامی افزایش یافته این افزایش اعتماد مردمی همراه با اعتمادی که مسئولان و بالاتر از آن اعتماد فرماندهی معظم کل قوا مقام معظم رهبری (مدظله العالی) به نیروی انتظامی دارند بسیار حائز اهمیت بوده و بالاترین سرمایه محسوب می شود.

وی گفت: باید از همان اول مانند سپهبد شهید حاج قاسم سلیمانی با کمترین امکانات بیشترین کارها را انجام دهیم ما هم باید با الگوگیری از ایشان همین رویه را انجام داده و با روحیه انقلابی کارها و وظایف را به پیش ببریم هم در بعد معنوی و هم در بعد مادی کمک کنیم تا کارها انجام شود.

سردار اشتری افزود: بحث کلانتری ها برای نیروی انتظامی بسیار مهم بوده و با توجه به کار شبانه روزی و تعطیل پذیر نبودن آنها، باید مدیریت و نظارت بیشتری انجام شود.

۵۰ درصد رضایت و نارضایتی مردم از ناجا در گرو رفتار پلیس است

رئیس پلیس پیشگیری نیز گفت: بیش از ۵۰ درصد رضایتمندی مردم از پلیس منوط به رفتار شایسته کارکنان با ارباب رجوع است، برخورد اولیه و صحیح با مراجعان به مراکز انتظامی سرمایه اجتماعی پلیس محسوب می شود، مردم به دنبال «حسن سلوکانه» و «حسن خلق» هستند تا همیشه با خاطری خوب از پلیس یاد کنند و این به نوبه خود مشارکت جمعی و همکاری با پلیس را به ارمغان خواهد آورد، بنابراین برای این موضوع مهم نیز راهبردها و اولویت هایی پیش بینی شده است که پس از تصویب و تایید سردار فرمانده ناجا ابلاغ و اجرا خواهد شد.

سردار معصوم بیگی افزود: بر اساس بررسی‌های انجام شده بین رفتار، منابع، تجهیزات، خروجی کار و تاثیر دیگران در ماموریت پلیس، بیش از ۵۰ درصد رضایت مندی مردم و نارضایتی مردم در گرو رفتار پلیس است.  حوزه های کلانتری و پاسگاه به میزانی که موفق باشند ماموریت نیروی انتظامی با موفقیت مواجه خواهد شد؛ به عبارتی موفقیت بخش عمده نیروی انتظامی در گرو عملکرد کوپ‌ها و بخش عمده موفقیت کوپ‌ها در گرو رفتار خوب است بنابراین مقوله رفتار صحیح با مردم جزء موضوعاتی است که حتماً در این دوره از کارگاه آموزشی بیش از دوره های دیگر مورد اهتمام و توجه است.

معصوم بیگی، خدمت در کلانتری ها و پاسگاه ها را فرصتی ذی قیمت ارزیابی کرد و گفت: این مراکز انتظامی به دلیل قرار داشتن در نقطه تماس با مردم و توانایی گره گشایی از مشکلات مردم می توانند غبار غم و اندوه را از چهره مردم بزدایند و با خیر و برکتی که خداوند متعال از بابت خدمت رسانی بی منت عنایت خواهد کرد، کارکنان در دنیا و آخرت رستگار و عاقبت به خیر شوند.  امیدواریم با ارائه آموزش های صحیح بتوانیم، موجبات صیانت از کارکنان را فراهم آوریم ومسیر خدمات رسانی را بیش از پیش برای مردم هموار کنیم.   

ناجا در مقایسه با ۲۵ نهاد حاکمیتی بالاترین محبوبیت را دارد

سردار مهدی حاجیان معاون اجتماعی نیروی انتظامی گفت: محبوبیت ناجا در مقایسه با ۲۵ نهاد حاکمیتی دیگر حدود ۶۳ درصد است که بیشترین محبوبیت را دارد.

وی به تشکیل پلیس فتا برای مبارزه با جرایم در فضای مجازی اشاره کرد و گفت: مراکز حرفه‌ای هوشمندانه برای مواجهه با جنگ روانی و جنگ شناختی که با هدف تغییر نگرش و شکل‌دهی رفتار جامعه توسط دشمن شکل گرفته است، راه‌اندازی کرده‌ایم. محبوبیت نیروی انتظامی در مقایسه با ۲۵ نهاد حاکمیتی دیگر حدود ۶۳ درصد است که بیشترین محبوبیت دارد.

حاجیان  با یادآوری ۱۳هزار شهید نیروی انتظامی در مبارزه با مواد مخدر و اعتیاد، اظهار داشت: در هزار و سه کلانتری، مراکز مشاوره و مددکاری ایجاد و حدود ۷۰ درصد از پرونده‌ها و موارد را از این طریق مرتفع کرده‌ایم که از حجم مراجعات قابل توجه به قوه قضاییه کاست.

از: معصومه نیکنام