کارمند؛ تسهیل‌گر پیشرفت و مروج عدالت

به گزارش مجمع رهروان امر به معروف ونهی از منکر استان اصفهان به نقل از خبرگزاری فارس از همدان، همه‌ساله در هفته دولت روز چهارم شهریورماه به‌عنوان «روز کارمند» گرامی داشته می‌شود، در این روز به‌ منظور تجلیل از کارگزاران دولت جمهوری اسلامی و ارج نهادن به مقوله «خدمت»، با تبیین ملاک‌هایی کارمندان نمونه به‌ عنوان نمایندگان خیل عظیم کارکنان نظام در اقصی نقاط کشور، انتخاب و مورد تشویق و تقدیر قرار می‌گیرند.

برای فهم دقیق ابعاد مختلف مسئله کارمندی خوب است به ریشه‌های تاریخی این مقوله نگاهی کنیم.

مستوفی‌ها و دیوان‌سالاران در قرون گذشته افراد باسواد و باهوشی بودند که ارتباط بین سیستم حکومتی و مردم را برقرار می‌کردند و البته مطابق با عرف آن زمان، با مدح و ستایش قدرتمندان، واسطه فیض می‌شدند.

میرزا‌بنویسی در گذشته مفهوم بدی تلقی نمی‌شده و در واقع میرزابنویسان افراد باسوادی بودند که کارهای اداری عوام را انجام می‌دادند و نوعی از میرزا‌بنویسی تا همین سال‌های اخیر هم در مقابل دادگستری‌ها وجود داشت که نامه‌های قضایی را برای مردم می‌نوشتند و اصطلاحاً عریضه‌نویس خوانده می‌شدند.

پادشاهان، دیوان‌سالاران را که دارای مهارت‌های لازم و وفاداری بودند به صورت درازمدت با پرداخت مزد استخدام می‌کردند اما بسیاری از آنان خوش‌عاقبت نبودند و پس از مدتی مورد غضب قرار می‌گرفتند چراکه در فرایند کار خود، آن‌قدر حکام را بالا برده و دور از دسترس می‌ساختند که در نهایت خودشان مسئول اتفاقات ناخوشایند شناخته می‌شدند.

*دیوانسالاری حافظ آرامش و نظم

گفته می‌شود که دیوانسالاری خشک و صلب است و مانع نوآوری و تغییر می‌شود با این وصف اما نباید از نظر دور داشت که دیوانسالاری از قدیم نظم‌دهنده و سامان‌بخش امور بوده و از این طریق مانع وقوع خشونت‌ها و اعمال هیجانی می‌شده است.

دیوان‌سالاران در بسیاری مواقع واقعیاتی از برنامه‌وبودجه را به اطلاع حکام می‌رساندند که گاه خوشایند آنان نبود و دست شاهان را در خاصه‌خرجی می‌بست، شاغلان نظام دیوانی گاه با ارائه آمار دقیق، تصویری واقعی از یک جنگ یا اقدام عمرانی پیش رو ارائه می‌دادند که تصمیمات حکام را تصحیح می‌کرد.

با این حال کارمندی در مفهوم جدید با رشد سرمایه‌داری پس از انقلاب صنعتی عجین است و امروزه قشری از کارورزان فکری و دفتری هم وجود دارند که نه در استخدام دولت بلکه در استخدام بخش خصوصی هستند و البته شرایط و قوانین حاکم بر آن‌ها به‌ طور کامل از بخش دولتی متفاوت است و با توجه به رشد روزافزون این بخش در کشور باید در مقوله‌ای جدا به مشکلات و آسیب‌های آن پرداخته شود بدین‌جهت که عملاً بسیاری از خدمات دولتی از طریق واگذاری و برون‌سپاری یا همکاری توسط کارمندان و کارشناسان خصوصی انجام‌شده، عدم شمول قوانین بر آن‌ها می‌تواند منجر به نقص و قصور در خدمات شود.

در تعریف، مجموعه مقامات اداری و سازمان‌های بزرگ رسمی را بوروکراسی می‌نامند و فرد ذی‌مدخل در این مجموعه را بوروکرات می‌گویند.

*بوروکراسی تقسیم کار و اعمال قوانین است

بوروکراسی در معنای ذاتی نه بار معنایی منفی دارد نه مثبت، بلکه ناظر بر تخصصی شدن کارها و تقسیم کار، تشکیل ساختار اجرای دستورات مبتنی بر سلسله‌مراتب، حاکمیت قوانین و مقررات و غیرشخصی بودن اداره امور، استخدام کارکنان بر اساس توانایی و دانش فنی و ضبط و نگهداری سوابق تصمیمات، اقدامات و تجارب اداری است.

با این وصف رشد بیش از حد ساختارهای اداری و تبدیل آن‌ها به باشگاهی برای تأمین منافع اعضا، یکی از عللی بوده که کلمه بوروکراسی را دارای بار منفی ساخته و عموماً در ایران نیز وقتی بوروکراسی به کار برده می‌شود آن را مترادف با کاغذ‌بازی و سر‌دواندن مراجع می‌پندارند.

یکی از آسیب‌های نظام دیوانی از قدیم تاکنون این است که آن‌قدر قوانین و بخشنامه‌های خشک بر آن حکم‌فرما شود که از انسانیت و عقلانیت تهی گردد و در مثال، کارمند، بدبختی و فلاکت مُراجع در اثر تصمیم خود را ببیند اما امکان یا اراده هیچ نوع تغییر و خدمت منعطفی به نفع افراد را نداشته باشد.

*کارمند تراز انقلاب، بدیل بوروکرات خشک و منفعت‌طلب

بدیل این نوع بوروکراسی منفعت‌طلب و خشک، همان «کارمند تراز انقلاب» منطبق بر الگوهای رفتاری شهید باهنر و رجایی است که اولین محور آن ساده‌زیستی و سپس تلاش بی‌شائبه برای تأمین منافع عموم و خدمت خالصانه به پیشبرد مسائل جامعه است.

در همین حوزه تشکیل بسیج کارمندی در مقاطعی بسیار اثرگذار بوده و توانسته آن روحیه خدمتگزاری و اخلاص در ایفای تکلیف را جایگزین روحیه انجام‌وظیفه و منفعت‌طلبی کند.

برای دستیابی به اهداف بلند گام دوم انقلاب و تحقق پیشرفت و عدالت، قطعاً یکی از اولین ساختارهایی که باید تحرک خود را بیشتر کرده با این مفاهیم هماهنگ شود بخش اداری است که به‌واقع رفتار مدیران و کارمندان دارای اثر مضاعفی بر احساس عدالت و رضایت عموم بوده و گاه رفتارهای این افراد به‌پای کلیت نظام نیز نگاشته می‌شود.

*شفافیت اداری مانع فساد و بهبود خدمات

در واقع آنچه بیش از فیلترهای ورودی می‌تواند منجر به اصلاح ساختار اداری شود مقوله شفافیت اداری است، شفافیت اداری در معنای این‌که روال‌ها و فرایندها مشخص بوده میزان دریافتی‌ها و دستمزدها بنابر هر جایگاه مدیریتی و خدمت کارمندی در منظر و مرعای مردم باشد که این مهم قطعاً می‌تواند در کاهش فساد اداری و جذب افراد دلسوز مؤثر واقع شود.

اگر بتوان به رتبه‌های شاخص فساد اداری که توسط سازمان‌های بین‌المللی اعلام می‌شود اطمینان کرد باید گفت که طی سال‌های اخیر شاخص فساد در ایران روند رو به بهبودی را طی کرده اما هنوز با نقطه ایده‌آل فاصله دارد.

در این حوزه به‌ویژه اقدامات دستگاه‌های ناظر و برخوردهای جدی قضایی مؤثر بوده همچنین تعریف سامانه‌های شفافیت و دولت الکترونیک می‌تواند بهبود خدمات و کاهش تخلفات را در پی داشته باشد.

در این راستا اقدامات خوبی از قبیل برگزاری دوره‌های آموزشی برای کارمندان مدنظر قرارگرفته و گام‌های نخستین در زمینه شفافیت فرایندها و تدوین سامانه‌های موردنظر نیز برداشته‌شده که باید سرعت بگیرد.

راه‌اندازی «میز خدمت» نیز از جمله اقدامات خوبی است که انجام پذیرفته و انتظار می‌رود چنانکه مدنظر واضعان بوده، بهترین و کارآمدترین افراد اجرای پروژه «میز خدمت» را بر عهده گیرند که ضمن تسهیل کار، بهبود خدمات و افزایش رضایت مراجعان را محقق سازد.

*کاهش کاغذبازی بعد از انقلاب اسلامی

خوشبختانه طی سال‌های اخیر اتفاقات خوبی در نظام اداری ایران افتاده و بسیاری از کاغذبازی‌های بی‌معنای پیش از انقلاب حذف‌ شده است و خیلی از خدمات با چند کلیک از طریق شبکه اینترنت قابل‌دسترسی است اما از منظر فاصله نهایی خدمت از منطق درونی و اهداف کلان و همچنین تعدد افراد و سازمان‌های دخیل در یک خدمت، هنوز مشکل وجود دارد و لازم است پاره‌ای وظایف بین‌بخشی در قابل کمیته‌ها یا کارگروه‌هایی تجمیع شده تصمیمات بدون سر دواندن مراجع صورت پذیرد که در این زمینه هم به عنوان مثال کارگروه شناسایی و رفع موانع تولید یا موارد مشابه از اقدامات خوب قابل‌ذکر است.

بنابر نظرسنجی‌ها، بسیاری از کارمندان دلسوز بوده و پیگیر رفع مشکل مردم یا ارائه کامل و دقیق خدمت و وظیفه خود هستند اما معدود کارمندانی هم وجود دارند که اهمیتی به مشکلات مردم نداده اطلاعی که از قوانین و بخشنامه‌های موجود دارند را در خدمت پیشبرد کار مردم قرار نمی‌دهند مثال آن نامه‌هایی است که باید بین دو دانشگاه رد و بدل شود و به‌جای آن‌که با یک شبکه اینترنتی یا در قالب فکس بین دو دانشگاه صورت پذیرد، دانشجو را وادار به مراجعه فیزیکی و آوردن دستی نامه می‌کنند.

*دو باجه با فاصله چند متر شبکه شود

گاه علیرغم ورود ابزار و فناوری، به سبب از دست دادن منطق درونی و یکپارچگی در تحقق هدف، نوعی کندذهنی بر دستگاه‌های اداری حاکم می‌شود که افراد تنها به کارت زدن و ورود و خروج و حقوق سر برج و دریافت وام و تسهیلات رایج اندیشیده میل به کوچک‌ترین خلاقیت و تغییری برای بهبود خدمت را از دست می‌دهند.

از همین سنخ باجه‌ها و میزهایی است که گاه فاصله آن‌ها با هم کمتر از دو متر است و ارباب‌رجوع بیمارستان یا اداره‌ای خاص مجبور می‌شود بین این دو باجه و صفوف تشکیل‌شده تردد کند که این در نظام اداری نوین به‌ واقع امری مضحک است که نتوان یک‌فاصله دومتری را حذف و خدماتی این‌چنین به‌هم‌پیوسته را مکانیزه و تجمیع کرد.

متأسفانه همچنین گاهی خدمات ماشینی و اتوماسیون در کشور به معنای معکوس استفاده‌شده به‌جای آن‌که کار را تسهیل کند به سبب قطع سیستم، یا عدم مهارت کاربر و مشکلات دیگر، ارباب‌رجوع را دچار سختی مضاعف می‌کند مثال آن تلفن‌های اداراتی است که همواره اشغال هستند و کسی به آنها جواب نمی‌دهد و یا صدایی ضبط‌شده مرتباً شما را به گزینه‌هایی ارجاع می‌دهد که عملاً به معنای سر دواندن مکانیزه است نه اتوماسیون اداری.

نگارنده در مواردی با چشم خود شاهد آن بوده که کارمندی بیش از دو ساعت منتظر نیروی خدماتی ماند تا یک کیس کامپیوتر را از چند متر آن طرف‌تر به روی میز انتقال داده و آن را نصب کند و این به‌واقع نوعی عدم اشتیاق به خدمت یا برج عاج‌نشینی اداری است که باید توسط فرایندهای نظارت درونی اصلاح و حذف شود.

همچنین گاه در ارائه خدمات آنلاین به حدی از مراجعان اسکن مدارک و کپی و عکس و اطلاعات مختلف و تکراری در چند صفحه مکرر خواسته می‌شود که بسیاری عطای کار را به لقای آن می‌بخشند.

*دور زدن قوانین هنوز وجود دارد

در همین مقال باید از تخلفات اداری هم یاد کنیم که عملاً تمام بخشنامه‌ها، فرایندهای اداری، سلسله‌مراتب و پیگیری‌های مداوم را تبدیل به ظواهری نمایشی می‌کند چنانکه افراد بر مبنای رابطه یا سفارش و نفوذ، تمام این‌ها را دور زده و فراتر از قانون و سلسله‌مراتب اداری کار خود را پیش می‌برند که منجر به بروز احساس غُبن و بی‌عدالتی در دیگر مراجعان می‌شود.

اگر ابزار فناورانه درست به‌کارگیری نشود نه‌تنها به کاهش سر‌درگمی در نظام اداری کمک نمی‌کند بلکه بر آن خواهد افزود چنانکه قبلاً افراد در مراجعه مستقیم به بانک به‌هرحال از طریق مواجهه رو در رو با کارمند (هرچند از روزنه تنگ یک دریچه شیشه‌ای) کار خود را پیش می‌بردند اما اکنون اگر تعداد دستگاه‌های «ای تی ام» در یک منطقه کافی نباشد افراد با صف طویلی از مردمان ایستاده در پشت خودپرداز مواجه می‌شوند که ماشینی زبان‌نفهم است و دلش هم برای کسی نمی‌سوزد.

در همین حوزه خوب است رتبه استان همدان در میزان شکایات اداری در کشور اعلام شود تا اگر احتمالاً معدود کارمندان بداخلاقی وجود دارند که نحوه رفتار و سلوک مناسبی با مردم ندارند اصلاح‌شده به شرافت و حیثیت عموم کارمندان خدوم این استان لطمه وارد نشود.

*لزوم فرهنگ‌سازی عمومی در نحوه تعامل با کارمندان

مناسب است به فرهنگ مواجهه با کار اداری و کارمندان هم اشاره کنیم چنانکه برخی افراد متأسفانه انتظارات نامعقول یا فراقانونی از کارمندان دارند و برخی هم بنابر فضای باقیمانده از پیش از انقلاب گمان می‌کنند با زیرمیزی و تهدید و تطمیع می‌توانند کار خود را پیش ببرند.

در این حوزه حتی گاه حملات فیزیکی به کارمندان خدوم هم انجام‌گرفته و ویدئوهای آن در فضای مجازی پخش‌شده که در بسیاری موارد این کارمندان در واقع وظیفه خود را انجام داده از پذیرش انتظارات نابجا و خارج از حیطه کاری خود سر باز زده و ارتکاب اعمال غیرقانونی و پذیرش اعمال قدرت را نفی کرده‌اند.

لازم است از طریق فرهنگسازی به مراجعان گفت که گاهی عدم انجام سریع یک خدمت به سبب تعدد وظایف و کمبود تعداد کارکنان است و الزاماً به معنای بی‌توجهی نیست ضمن این‌که گاه اساساً مراجعان اطلاع کافی از حوزه کاری خود نداشته از کارمندی انجام‌وظیفه‌ای غیر مرتبط را خواستار می‌شوند.

در همین حوزه جا دارد جایگاه حقوقی کارمندان در زمان مواجهه با امور فراقانونی هم تقویت‌شده از آنان در برابر افراد زیاده‌خواه حمایت شود.

*کارمندی در نگاه مقام معظم رهبری

در پایان این مطلب را با نقل بیانات گهربار مقام معظم رهبری به پایان بریم و آرزو کنیم با عمل به توصیه‌های ایشان محیط اداری کشور پویا، خدوم و اثرگذار در پیشرفت و تعالی همه‌جانبه ایران اسلامی باشد.

 مقام معظم رهبری در توصیف کارمند می‌فرمایند: انسان کارمند یعنی آن کسی که همه‌ زندگی‌اش را در همان حدی که در وسعت توانایی‌های اوست، برای اداره‌ امور کشور صرف می‌کند و این، خیلی ارزش دارد.

ایشان تأکید می‌کنند: در همه‌ قشرها، آدم‌هایی هستند که از موقعیت خود قدرشناسی نمی‌کنند و با یک حرکت و عملی، دیگران را بدنام می‌کنند که خود دستگاه کارمندی کشور و دستگاه‌های اداری و دولتی باید مراقبت کنند، آدم‌های ناباب را وادار نکنند که با حرکات بد خود هم مایه‌ دلسردی مردم را از محیط کارمندی به وجود نیاورند، هم این‌همه انسان شریف و زحمت‌کش و آبرومند و خدمتگزار و دلسوزی را که در محیط کارمندی هست، با حرکات خودشان بدنام نکنند. محیط کارمندی، محیط شرافت و پاک‌دامنی و محیط کار برای اسلام و مسلمین است.

عطا شعبانی راد

انتهای پیام/۷۶۰۰۱/